Tüketiciler olarak, taahhütlü sözleşmeler sayesinde belirli bir süre boyunca avantajlı fiyatlardan yararlanma beklentisiyle hizmet alırız. Ancak taahhüt sürelerinin sona ermesiyle birlikte, şirketlerin sunduğu yeni koşullar bazını özellikle zorlayıcı hale getirebilmektedir. Bu durum, son dönemde yaşadığım Cep Magnet 100GB tarifesiyle ilgili bir sorunla tekrar gündemime geldi.
Sorunun Kaynağı
Cep Magnet 100GB tarifesinde taahhüt süremin sona ermesiyle birlikte, mevcut tarifeme yeniden taahhüt veremeyeceğim bilgisi şirket tarafından tarafıma iletildi. Ancak, bu süreçte müşteri temsilcisinin bana eksik bilgi verdiği şirket tarafından kabul edilmesine rağmen, hatanın sonucu tamamen bana yüklenmiştir. Bu da tüketici olarak yaşadığım birinci dereceden bir mağduriyet yaratmıştır.
Ayrıca, mevcut tarifemle devam edemeyeceğim belirtilerek, yeni bir hat almam ve tekrar vergi ödemem gerektiği ifade edilmiştir. Bu yaklaşım, hem müşteri memnuniyeti anlayışıyla çelişmekte hem de tüketici hakları açısından sorgulanması gereken bir durum yaratmaktadır.
Şirket Tarafından Sunulan Gerekçeler
Şirketin resmi cevabında, “Türk Telekom mobil yürürlükteki mevzuata uygun şekil ve sürede tarifelerinde, paketlerinde ve fiyatlarında değişiklik yapabilir” ifadesi yer almaktadır. Bu ifade, genel tarife değişikliklerine dair bir hakka işaret etmekle birlikte, taahhüt yenileme süreçlerine ilişkin spesifik bir dayanak sunmamaktadır.
Eğer bu mantıkla ilerlenirse, hattın ilk kullanıma açılışında tüketiciye taahhütlü fiyat avantajı sunulurken, neden aynı avantajın taahhüt süresi sonunda yenilenemediği sorusu gündeme gelmektedir. Bu durumda, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 6. Maddesi kapsamında haksız bir şartın ortaya çıktığı düşünülebilir.
Tüketici Hakları Açısından Değerlendirme
Taahhüt sözleşmeleri, şirket ve tüketici arasında karşılıklı hak ve yükümlülükler belirleyen yasal bir anlaşmadır. Ancak, taahhüt yenileme süreçlerinde şeffaflık ve adalet ilkelerinden sapılması, tüketiciyi dezavantajlı bir konuma düşürebilir. Türk Borçlar Kanunu’nun 20 ve 21. Maddeleri, haksız şartların tüketici sözleşmelerinde hukuka aykırı sayılacağını ve bu şartların sözleşmeye dahil edilmeyeceğini belirtmektedir.
Ayrıca, tüketicinin eksik bilgilendirme nedeniyle yaşadığı mağduriyet, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un çok açık bir şekilde tanımladığı tazminat hakları kapsamında değerlendirilmelidir.
Beklentiler ve Çözüm Önerileri
Tüm bu gerekçeler ışığında, şeffaf, adil ve tüketici odaklı bir yaklaşım benimsenmesi gerekmektedir. Özellikle taahhüt süreçlerinde eksik bilgilendirme ve tüketici haklarının göz ardı edilmesi, müşterilerin güvenini sarsmaktadır.
Şirketler, taahhüt yenileme gibi kritik süreçlerde tüketici dostu politikalar geliştirmelidir. Bu kapsamda:
- Müşterilere, mevcut tarifelerine benzer koşullarda taahhüt yenileme imkânı sunulmalıdır.
- Müşteri temsilcilerinin bilgilendirme standartları düzenli olarak gözden geçirilmeli ve iyileştirilmelidir.
- Tüketicilerin karşılaşabileceği mağduriyetlerin önüne geçmek adına sözleşme koşulları daha açık bir şekilde ifade edilmelidir.
Tüketici memnuniyetini sağlamak, yalnızca bireysel şikayetleri çözmekle kalmayıp, genel bir hizmet standardı oluşturmayı gerektirir. Bu standartlar, şirketlerin itibarını ve müşteri sadakatini artırmada önemli bir rol oynar.